新快报讯 3月11日，广州市消委会举办2022年“3·15”通报会。会上发布2021年了全市消委会消费投诉情况分析、投诉热点分析及典型案例。据悉，去年，广州教育培训服务投诉超万件，网约车纠纷持续增长引起公共设施服务同比增长六倍多。

互联网服务投诉30368件，占比最多

《广州市消委会2021年全市消委会消费投诉情况分析》显示，2021年，广州全市消委会共接待消费者来访和咨询10757人次；受理消费投诉169802件；已经处理的155540件；经消委会介入协调并达成调解的有110222件，达成调解率为70.86%，为消费者挽回经济损失1.01亿元；获得锦旗或表扬信27面（封）。

与2020年同期的投诉量相比增长7.79%。在2021年接到的消费投诉中，投诉量排名前五位的商品和服务种类是：互联网服务30368件，占比17.88%；生活社会服务25757件，占比15.17%；服装鞋帽类17418件，占比10.26%；日用商品类17217件，占比10.14%；家用电子电器类15664件，占比9.22%。

2020年与2021年投诉量前五位的情况变化如下：一是投诉热点集中，近两年排行前五位的都是相同商品和服务种类。二是排位略有调整，2020年生活社会服务居排在首位，主要原因是疫情引发了大量的餐饮服务、住宿服务等纠纷；而2021年此类投诉下降，互联网服务重回投诉量首位。另外，服装鞋帽类投诉量持续上升，跃居第三位。三是投诉量普遍增长，除生活社会服务以外，其余四类的投诉量均较2020年同期增加，其中增幅最大的是服装鞋帽类，增长率为69.17%。

商品类投诉：

服装鞋帽类投诉最多

“油宝”和柴油质量问题令农用生产资料投诉飙升

2021年，商品类投诉为78762件，占总投诉量的46.38%；与2020年同期相比，比重上升了28.69%。服务类投诉为88088件，占总投诉量的51.88%；与2020年同期相比，比重下降0.03%。其他类投诉为2952件，占总投诉量的1.74%。

商品类投诉方面，从投诉内容来看，投诉量在前三的热点分别是：服装鞋帽类17418件，占比22.11%；日用商品类17217件，占比21.86%；家用电子电器类15664件，占比18.89%。其中，服装鞋帽类的纠纷集中在商品掉色开裂等质量方面。日用商品、家用电子电器的纠纷多发生在维修、退换货等售后等环节，其中日用商品的家具类、化妆品类的问题较为突出。如消费者反映定制家具存在货不对板、生产安装周期较长、售后服务跟进不到位等问题；投诉化妆品使用后并未美白、祛斑、嫩肤等功效。

从投诉量变化来看，2021年农用生产资料类、服装鞋帽类、烟酒饮料类、首饰及文体用品类和家用电子电器类五类商品涨幅超过30%。其中，首饰及文体用品类投诉持续走高，争议的问题主要是关于黄金类饰品的商品质量、销售宣传和退换货等。另外，农用生产资料今年同比增长超过百分之200，主要原因是2020年该类别的投诉量基数不大，尽管2021年的投诉量和增加量都不多但也引起了较明显的增幅，增加的主要是关于“油宝”和柴油质量问题的投诉。

服务类投诉：

教育培训服务投诉超万件

网约车纠纷增长引起公共设施服务同比增长六倍多

服务类投诉方面，从投诉内容来看，投诉量在前三的热点分别是：互联网服务30368件，占比34.47%；生活社会服务类25757件，占比29.24%；教育培训服务10458件，占比11.87%。在互联网服务投诉中，有96.71%投诉涉及网络接入服务，互联网服务类投诉中的网络接入服务不佳、无故开通或变更套餐要求退费、宽带报装后无法安装要求退费或取消相应套餐限制、故障修复不及时等。另，有3.21%是关于经营性互联网服务，主要涉及网络游戏消费争议，投诉内容多是与网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号相关的情况。

从投诉量变化来看，增幅超过30%的有公共设施服务、金融服务、邮政业服务、互联网服务和教育培训服务等五个类别。此外，部分服务类的投诉量较2020年同期微跌，其中，旅游服务和销售服务同比均下降超过30%。

其中，教育培训服务投诉超万件。增幅超过三成。受疫情防控和教育“双减”等政策性因素影响，涉及学科类培训的教育机构均面临巨变，部分教培机构服务转型、变更教学内容、减少教学点等方式来应对“双减”，但由于擅自改变了服务内容导致消费者不满。更有不少机构选择结束业务，关门停业，使众多预付了学费的消费者权益受损。虽然教育部门三令五申要求相关机构做好消费者的安抚和退费工作，但由于涉及面广，消费者人数众多，因此还是引发了大量涉及退费的投诉，导致相关投诉量明显增长。

公共设施服务同比增长六倍多，主要由网约车纠纷持续增长引起。消费者集中反映资费和计价不清晰，未成功乘坐顺风车但平台依然扣费等问题，涉及企业包括广州滴滴出行科技有限公司、南京领行科技股份有限公司广州分公司（T3出行）、广州祺宸科技有限公司（如祺出行）和杭州优行科技有限公司（曹操专车）等。

旅游服务和销售服务两类降幅明显，同比均下降超过30%。尽管2021年疫情趋于平稳，但全国各地零散爆发小范围疫情，国内游尤其是跨省游业务备受影响，大部分旅行社业务萎缩，仅在小范围内有条件的开展省内游业务维持生存。相关消费领域热度不再，经营者和消费者之间的纠纷因此减少，投诉量也有所下降。投诉内容仍集中在受疫情影响，导致预付旅游费用未能使用，或因未能出团遗留费用，消费者与旅行社产生的退费纠纷，与2020年情况基本一致。

售后服务问题占比50.20%

根据投诉性质分析，2021年排名前三分别是：售后服务、质量问题和合同问题，三类问题总和占总受理量九成以上。其中，售后服务问题84796件，占比50.20%，主要集中在生活社会服务、互联网服务、家用电子电器、教育培训服务、日用商品等类别；质量问题41383件，占比24.50%，主要集中在服装鞋帽、日用商品类、生活社会服务和家用电子电器等类别；合同问题30095件，占比17.82%，主要集中在互联网服务、文化娱乐体育服务、生活社会服务等类别。

采写：新快报记者 王彤 通讯员 穗消宣

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