■3月11日，广州市消委会举办2022年“3·15”通报会。新快报记者 王彤/摄

广州市消委会举办2022年“3·15”通报会

2021年，广州全市消委会共受理消费投诉169802件，为消费者挽回经济损失1.01亿元。投诉量排名前五位的商品和服务种类依次是互联网服务、生活社会服务、服装鞋帽类、日用商品类和家用电子电器类。

3月11日，广州市消委会举办2022年“3·15”通报会。会上发布了2021年全市消委会消费投诉情况分析以及五大投诉热点和典型案例。

数据

互联网服务投诉量占比近两成

《广州市消委会2021年全市消委会消费投诉情况分析》显示，2021年，广州全市消委会共接待消费者来访和咨询10757人次；受理消费投诉169802件；已经处理的155540件；经消委会介入协调并达成调解的有110222件，达成调解率为70.86%，为消费者挽回经济损失1.01亿元；获得锦旗或表扬信27面（封）。

2021年投诉量与2020年同期相比增长7.79%。其中，投诉量排名前五位的商品和服务种类是：互联网服务30368件，占比17.88%；生活社会服务25757件，占比15.17%；服装鞋帽类17418件，占比10.26%；日用商品类17217件，占比10.14%；家用电子电器类15664件，占比9.22%。

商品类投诉中，服装鞋帽类投诉最多，为17418件，占比22.11%，纠纷集中在商品掉色开裂等质量方面。此外，2021年农用生产资料类、服装鞋帽类、烟酒饮料类、首饰及文体用品类和家用电子电器类五类商品涨幅超过30%。

其中，首饰及文体用品类投诉持续走高，争议的问题主要是关于黄金类饰品的商品质量、销售宣传和退换货等。农用生产资料今年同比增长超过百分之200，主要原因是2020年该类别的投诉量基数不大，尽管2021年的投诉量和增加量都不多但也引起了较明显的增幅，增加的主要是关于“油宝”和柴油质量问题的投诉。

变化

教育培训服务投诉超万件 网约车纠纷增长

服务类投诉方面，排在前三的热点分别是：互联网服务30368件，占比34.47%；生活社会服务类25757件，占比29.24%；教育培训服务10458件，占比11.87%。在互联网服务投诉中，有96.71%投诉涉及网络接入服务，互联网服务类投诉中的网络接入服务不佳、无故开通或变更套餐要求退费、宽带报装后无法安装要求退费或取消相应套餐限制、故障修复不及时等。另有3.21%是关于经营性互联网服务，主要涉及网络游戏消费争议，投诉内容多是与网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号相关的情况。

从服务类投诉量变化来看，增幅超过30%的有公共设施服务、金融服务、邮政业服务、互联网服务和教育培训服务等五个类别。

其中，教育培训服务投诉超万件，增幅超过三成。虽然教育部门三令五申要求相关机构做好消费者的安抚和退费工作，但由于涉及面广，消费者人数众多，因此还是引发了大量涉及退费的投诉，导致相关投诉量明显增长。

公共设施服务类投诉同比增长六倍多，主要由网约车纠纷持续增长引起。消费者集中反映资费和计价不清晰，未成功乘坐顺风车但平台依然扣费等问题，涉及企业包括广州滴滴出行科技有限公司、南京领行科技股份有限公司广州分公司（T3出行）、杭州优行科技有限公司（曹操专车）等。

五大投诉热点及典型案例

案例一

购房首付须为自有资金 销售人员不提醒

2021年的6月，消费者范先生看中一套心仪的房屋，随即与房地产开发商签订了认购书，并交纳50万元预付款。随后，范先生通过其他途径打听得知，广州的购房政策规定，购房的首付款必须是自有资金，不能是借款。因范先生以前有办理过经营贷，且未还清，故不能再办理购房贷款，因此范先生后续无法完成该项购房交易。他去信给消委会反映，房地产商的销售人员在整个交易过程中，对这些涉及购房的首付政策、限贷政策只字未提，导致他目前陷入无法完成交易，进退两难的处境，希望消委会可以协助他拿回50万元预付款。接来信后，消委会电话联系了范先生，仔细问及其交纳预付款细节，发现房地产商收取预付款的账户并非该房产项目的专门监管账户。而且在进行房屋交易付款前，房地产商未主动向范先生出示《广州市房屋交易政策指引告知书》和要求他认真阅知后签名确认。抓住这一关键信息，消委会为范先生提供了下一步的维权指引。

●点评：林雅莹指出，在某些情境下，尽管商家有主动告知的责任，但并非带有法律强制性告知义务。因此，作为精明的消费者，应当主动向房产主管部门了解本地房屋交易政策的最新信息和相关政策，避免冲动购房。

■本版图表均由广州市消费者委员会提供

案例二

保姆路上出意外一天活没干 解约要扣3000元

消费者蔡先生做了新手爸爸，急于聘请一名住家保姆，照顾家中老小。经朋友介绍，他在一家自称家政服务龙头企业的家政中介平台（以下简称“平台”）物色保姆。在平台提供的多名阿姨资料中，蔡先生从实际需求出发，结合自身经济承受能力，挑选了薪酬、资历都符合要求的甘阿姨。由于甘阿姨身在东莞，蔡先生在汕头，平台为双方安排了网上面试。经过简单的网上面试，双方通过微信语音沟通，约定保姆6月1日到岗，薪酬为6000元/月，并在网上签订了三方的家政服务电子合同。蔡先生支付服务费4200元，平台提供了甘阿姨的个人资料及联系方式，并为保姆订好6月1日的高铁票。谁料，受到当时广州发生新冠疫情的影响，汕头当地疫情防控要求，从汕头以外的其他地区进入汕头的，均需提供7日内核酸阴性证明。因此，蔡先生让甘阿姨在东莞先做了核酸检测。始料不及，6月2日上午，平台告知保姆甘阿姨入院，随后甘阿姨在微信上称，是在去做核酸的路上被人醉驾撞到，受伤住院短期内无法到岗。于是，平台又给蔡先生推荐了几个保姆，但蔡先生表示这些保姆都是之前挑过不合适的，因此还是没有选中。因蔡先生急需保姆，无法长时间等待，情急之下只好另聘他人，于是向平台提出解除合同退回款项要求。平台认为，按照合同约定，若解约将扣除蔡先生3000元费用，因此“善意”地建议蔡先生保留合同，并为其延期。但蔡先生认为，保姆一天都没到岗，且不是其原因导致不能履约的，不应当承担如此高昂的扣费比例。双方协商半个多月未果，蔡先生遂向消委会求助。

●点评：林雅莹指出，在家政行业中，收费后概不退费是“行业惯例”。他们所使用的家政中介服务合同是由商务部制定的合同范本，但范本中并未规定退费条款。本案中，合同虽约定了解约退费条款，但当中解约扣费的比例非常高，明显有失公平。值得关注的是，本案中的平台并非一般的小公司，而是家政服务的一家龙头企业。消委会强烈呼吁有关部门在评审诚信单位、行业标杆的时候，应当充分考虑家政服务法律关系当中各方的权利义务平衡，规范和整顿家政行业的“潜规则”。

案例三

某手直播间买了羽绒服是丝棉做的 要求退货被拉黑

消费者曹先生在某手平台的直播间看到一网红主播介绍“性价比之王”的某品牌重工羽绒服，宣称是符合国家标准，含绒量超过90%。在主播的宣传攻势下，曹先生花了288元购买了一件，打算过年回老家时穿。货送到后拆包一看，曹先生发现外套的内里只是由丝棉填充，根本不是羽绒。为此，他先是向主播反映，但对方不承认有误导宣传，并表示售后由商家统一负责。曹先生又找到商家协商，对方起初同意退货但随即又反悔，同时拉黑了曹先生。无奈之下，曹先生投诉至消委会。

●点评：广州市消委会投诉部部长林雅莹表示， 2021年全市消委会受理直播带货的消费投诉共2106宗，比2020年增长了三倍多。与在传统电商平台购物相比，通过短视频或社交平台等渠道购物发生纠纷的消费者，普遍面临主体难找、证据难寻、渠道不畅等困难，此类案件的调解成功率也偏低。

有的主播会在视频以及评论中附上私人的联系方式，绕开电商平台，引流到其他网址或者直接通过微信进行交易。一旦跳转到其他链接后再进行交易，相关行为就脱离了平台的监管，售后服务和资金安全都有极大风险。

案例四

在力某健办了健身卡，工作调动后转让成难题

消费者韩先生向消委会称，他在某知名健身品牌力某健的天娱门店办理了两年的健身会员卡，获赠一节免费的私教体验课。在体验课结束后，销售人员极力推销，韩先生一时冲动又购买了60节私教课程，价格为21000元。但就在购买后几天，韩先生就接到工作调动通知，需派到深圳长期工作，于是他马上向力某健提出解约要求。力某健声称，根据合同约定，解约需要扣除30%的违约金，所以建议他转让合同。为此，韩先生辗转找到一位朋友愿意接受其中30节私教课程的转让。但此时，力某健又改口称不能为其直接转名，只是“善意”提示他和朋友私下处理。韩先生多次催促力某健尽快为其处理剩下30节课（退费或转让他人），但对方一直拖延，迟迟不答复。韩先生无奈求助至消委会。随后，消委会多次致电力某健展开调解，但力某健依旧答复只能按照合同条款处理，使得调解一度陷入僵局。

●点评：林雅莹表示，2021年全市消委会受理预付式消费投诉超过1.5万件，虽然同比减少了约900宗，但调解成功率只有约五成。当中，不乏一些知名品牌企业在合同中故意设计不公平的格式合同条款“套路”消费者：一方面，以格式条款规定不合理的解约手续费或者违约金，加重消费者的解约成本，限制消费者解约权利。另一方面，企图以“合法”“合意”的形式来减轻和免除自身法律责任。市消委会呼吁相关企业珍惜品牌形象和群众口碑，尽快作出整改。

案例五

须亲自签收的万元名牌包 消费者没到快递小哥就走了

消费者陈女士委托其弟弟在英国购买了一个LV皮包（价值约人民币1万元），随后其弟弟将包包带回国内，并通过快递寄送给陈女士。由于皮包价值贵重，陈女士的弟弟亲自前往快递收件点交寄，并购买价值1万元的保价服务（保价费用50元）。包裹寄到广州后，快递小哥致电通知陈女士到大厦前台签收，恰逢陈女士正在接听一个重要电话，便让小哥稍等一下，同时告知这个包裹十分重要，必须亲自签收。几分钟后，陈女士前往大厦前台却发现小哥已经离开，包裹放在了前台。无奈，陈女士将包裹拿到自己办公室并立刻打开查验，竟发现里面的LV皮包的金属拉链受损，连接处撕裂，疑似被人强行拉扯所致。此时，距离快递小哥离开仅约15分钟，陈女士立刻致电快递企业客服反映情况，对方承诺4个小时内给予回复。过去24小时后，在陈女士焦急的催促下，快递企业的理赔专员给她答复了赔偿7500元的方案。陈女士认为，其包裹是享受保价服务的，快递企业应当按照保价条款赔偿保价价值，于是陈女士进一步升级投诉。经过一个多月的周旋，快递企业将赔偿提高至8500元。陈女士权衡后接受，当天就提供了支付宝账号、身份证号等资料给快递企业。谁料等待了十多天仍不见快递企业理赔，于是向消委会求助。

●点评：林雅莹表示，消委会深入调查发现，陈女士的弟弟在交寄此包裹时，有监控录像证明包裹物品完好。且陈女士可以提供包裹物品的购物原始单据证明该LV皮包的价值。由于陈女士的包裹没有当面签收，而且无法举证包裹物品的受损是由快递企业造成的，快递企业拒绝承担责任，这一度使得调解工作无法推进。但快递企业无法否认，快递小哥没有让陈女士当面验收快递这一行为本身已属违规。因此，快递企业应当对此承担部分责任。

针对保价快递受损理赔难的问题，消委会建议相关职能部门进一步引导企业尽快引入第三方的保价业务，明确引入第三方（保险公司）的必要性，不断优化此项业务的健康发展。

■采写：新快报记者 王彤 通讯员 穗消宣

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